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5 claves para gestionar los comentarios adversos en las redes sociales.

Interactuar es clave para lograr una reputación online eficiente, de eso ya nos quedan pocas dudas. No es menor el hecho de haber tomado conciencia que, por muy buen diseño, usabilidad, velocidad de carga y contenidos de alta calidad, con que dotemos a nuestro portal corporativo, no será sino a través de la influencia que genera la acción social, que lograremos acumular la confianza necesaria para ser un referente.

Y si bien es cierto que las premisas básicas sobre las que se sustenta la acción social invitan a la empatía, la cordialidad y la confianza, es también un hecho que la comunicación no siempre se produce de forma positiva.

¿Qué sucede la respuesta de los usuarios es adversa? ¿Cómo se gestiona la reputación en el ciclo de la exposición? Y finalmente, ¿cuál es el peso específico del clásico CRM (hoy Social CRM) en la comunicación social?

Una respuesta adversa es sinónimo claro que de una necesidad insatisfecha

Los comentarios adversos nos informan que algo no funciona bien en nuestra estrategia y nos ayudan a identificar debilidades, es por ello que no podemos obviarla y mucho menos intentar anularla borrando el comentario como si nunca hubiera existido.

No podemos olvidar que uno de los grandes desafíos de las marcas en el ciclo actual, radica en la adquisición y mantenimiento de la confianza de los usuarios, las marcas cuyos Community Managers borran los contenidos adversos no están minimizando el problema más allá, lo están volviendo más complejo.

Las claves para una adecuada gestión de los comentarios adversos que atentan directamente contra nuestra reputación online, las encontramos en los preceptos sobre los que se asienta el sentido común.

El marketing y la publicidad se dirigen a un colectivo de usuarios globales que consolidados bajo la figura del prosumidor, son cada vez más proactivos, dinámicos y exigentes con lo que necesitan para satisfacer sus necesidades e intereses.

Claves para gestionar los comentarios negativos sobre la marca

Hacerles frente de forma inmediata

Una respuesta rápida y honesta puede que no termine con la polémica sin embargo, dará una imagen confiable de la marca.

Si las quejas provienen de clientes cuyo servicio de atención ha sido deficiente, es imprescindible que en la respuesta se incluya la información sobre las medidas que se han puesto en marcha para resolver la situación lo antes posible.

Adicionalmente, es importante responder al cliente también a título particular, el correo electrónico sigue siendo el canal más eficiente para éste tipo de acciones.

Esta respuesta inmediata debe realizarse también si el problema ha afectado a un conjunto de clientes. En este caso es necesario además publicar notas ad-hoc en el portal corporativo, preguntas frecuentes con sus respuestas y soluciones a través de las cuales los clientes damnificados obtengan respuestas eficientes.

La respuesta pública, un asunto de confianza

Resulta obvio decir que los diálogos entre la marca y sus clientes afectados, deben ser realizados en privado.

Es por ello que una estrategia muy eficiente para gestionar los comentarios adversos, radica en dar una respuesta  pública que implique la asunción del error y la implementación de la solución mientras, simultáneamente, se ofrece la disculpa que corresponda al cliente públicamente, invitándole al diálogo.

Disculparse, todo un ejercicio para las marcas

No podemos olvidar que la falta de honestidad, transparencia e información, han sido los principales responsables de la pérdida de credibilidad que se vive en la crisis estructural por la que atravesamos.

Ofrecer una disculpa para como primera respuesta ante un comentario adverso que haya causado un perjuicio para un cliente, es la mejor forma de apaciguar la polémica.

Aquí es importante que no nos olvidemos que en las redes sociales las relaciones son virtuales y, aunque pueda parecer una obviedad, no lo es. Los clientes no están interactuando con nosotros, no nos ven, no nos oyen… y necesitan ser escuchados.

Cuanto más rápida sea la disculpa, más eficiente la respuesta y más positiva la solución al conflicto, más reforzada saldrá la marca. Una adecuada gestión de los comentarios adversos puede ser un gran aliado de las marcas, si se realiza de forma comprometida y eficiente.

La crítica vs. el problema

La línea de la reputación, el camino de la influencia, la consolidación de la exposición, es un aspecto complejo. Es muy importante no confundir un problema provocado por un error a una crítica que proviene de una opinión distinta.

Las críticas en relación a los productos o servicios deben ser tomadas siempre como una posibilidad para mejorar, las opiniones son todas importantes y, como no todas son viables, una respuesta agradeciendo el comentario e invitando al usuario a reflexionar nuevamente a fin de encontrar puntos de acuerdo, puede ser muy positivo para la marca; genera dinamismo, integra y aprovecha eficazmente las oportunidades.

El peso específico del CRM

La mejor forma de administrar y gestionar los comentarios negativos sobre la marca es estar seguro de la calidad y el compromiso que hemos adquirido con nuestro público objetivo.

Adicionalmente en el momento actual la competencia es feroz y son muchas las marcas que utilizan ésta vía para “desacreditar” a su competencia frente a sus clientes en las redes sociales.

Contar con la adecuada interacción social con nuestros clientes y tener muy claramente definidos los canales de comunicación y la política de nuestra marca en relación a la defensa férrea de la confianza de nuestros clientes, son las mejores acciones para evitar que quejas o reclamaciones infundadas supongan un menoscabo para nuestra reputación  online.

Es más importante estar presente en los medios sociales que anunciarse en ellos.

Los profesionales del marketing en las redes sociales consideran que tener una presencia en las redes sociales es más importante que la publicidad en ellas, peses a lo cuál entienden que hay desafíos relacionados con el mantenimiento de una comunidad en línea en funcionamiento.

En julio de 2011, Microsoft Advertising y Advertising Perceptions entrevistaron a responsables de marketing de 6 países de todo el mundo. La encuesta reveló que el 74% de ellos pensaba que era muy importante tener una presencia en Facebook, pero sólo el 57% opinaba lo mismo sobre insertar publicidad en esta red social. En Twitter también consideraron que la presencia tiene más peso.

Un 47% de los encuestados señaló que estar presente es muy importante. No obstante, en el caso de Twitter, la diferencia entre la presencia y la publicidad no se consideraba relevante, en el 42% de los casos. De los profesionales encuestados, el 72% estaba de acuerdo en que medir el retorno sobre la inversión de los medios de comunicación social era muy difícil, siendo este un objetivo común a conseguir.

En cuanto a las mediciones referentes a las páginas de la marca o las cuentas de empresa, el 56% de los encuestados calificó el volumen de negocios en ellas como muy alto. También señalaron que el 52% de sus seguidores no formaban parte del público objetivo de la marca.

En cuanto a los presupuestos de los medios de comunicación social, la encuesta da una visión más clara de cómo los profesionales del marketing mantienen sus comunidades interactuando en línea. Los profesionales del marketing on line señalaron que el 48% de sus presupuestos se utilizan para atraer a nuevos miembros a sus páginas. Un 28% lo dedica específicamente a redes sociales como Facebook o Twitter, y el 20% a otros sitios. Por otro lado, el 19% de los presupuestos se utilizan para mantener al día las cuentas de Twitter y Facebook , y un 20% de los presupuestos se gastan en publicidad en los medios de comunicación convencionales para mantener el número de fans.

Trabajar constantemente para mantener a las comunidades sociales activas ayudará, según los encuestados, a reducir la rotación.

La maduración de las redes sociales y de los profesionales que trabajan en ellas permitirá a los profesionales del marketing conocer mejor a su público objetivo y dirigir sus campañas de publicidad a las audiencias adecuadas, mediante el uso de elementos de medición que indiquen donde se encuentran.

El tiempo y la experiencia ayudarán a los profesionales, según la encuesta, a superar el reto de mantener a las comunidades en línea.

¿Por qué los líderes de opinión influyen ahora más que nunca?

Decir la palabra “líder de opinión ” en cualquier medio de comunicación social o entre la multitud que se dedica al marketing, generará una amplia gama de opiniones fuertemente apasionada. A pesar de que puede ser el tema du jour , la influencia de los líderes de opinión en el  marketing no es un concepto nuevo. Durante décadas, los profesionales del marketing  han tratado de identificar y conectar con los líderes de opinión y lo que se oye en sus mercados. Sin embargo, en el panorama social actual, su papel se ha vuelto más importante que nunca en la formación de impresiones generalizadas de consumo público y sus acciones .

El aumento de poder de los líderes de opinión

Vamos a retroceder a los primeros días de la Web. El marketing en línea era una tarea relativamente simple. Las marcas creaban un sitio web y desarrollaban varias estrategias (de la optimización del motor de búsqueda a banners de diversos tipos) para atraer visitantes a sus sitios web y materiales de marketing. A pesar de todo, la marca controlaba el proceso. La compañía manejaba el mensaje. Los líderes empresariales determinaban que información  revelar u ocultar sobre sus productos, la empresa y los clientes.

A día de hoy, el sitio web de la empresa no es la única fuente de información, ni mucho menos. Más de medio billón de personas están utilizando las redes sociales a nivel mundial para hablar de cualquier cosa y de cualquier tema,  desde restaurantes y utensilios de cocina, servicios de banda ancha, software de inteligencia de negocios o códigos de certificación.

Las conversaciones no son nuevas, pero las discusiones que antes se limitaban a un puñado de personas alrededor de una mesa se producen ahora a escala global a través de Facebook, Twitter, wikis, y miles de redes. La gente se conecta a sus redes sociales, a los bloggers de confianza y  comunidades en línea y busca temas en Google, Bing, o Twitter sobre los temas que está tratando de resolver o la información que están desea encontrar.
Como resultado de ello, ya no hay un conducto principal en la experiencia de marca. Los consumidores conectados no necesariamente visitan la página web de una marca o consultan sus folletos para obtener información antes de tomar  decisiones de compra, soporte técnico, etc. Ya no hay un grupo pequeño de periodistas de prestigio responsables de llevar el contenido a las audiencias.

En este mundo de la conversación multidireccional la reputación es importante. Pero lo importante no es lo que la marca dice de sí misma, sino lo que otros dicen acerca de la marca. Ese cambio sin precedente ha creado nuevos líderes de opinión en las redes sociales, que pueden moldear percepciones, crear conciencias e influir a la hora de tomar diferentes acciones.

Un proceso de tres pasos

Entonces, ¿qué significa todo esto para el marketing de hoy en día? Para empezar, la vida de los profesionales de marketing no es tan predecible como lo era antes. Ya no se trata de mantener buenas relaciones con unos cuantos periodistas influyentes, seguir el plan de actividades basado en un calendario editorial anual, y estar al día con los contactos en la agenda.

Las conversaciones importantes tienen lugar muy lejos del dominio corporativo, por lo que es fundamental saber dónde se producen esas conversaciones, comprender cuáles son los más importantes para la marca y la industria a la que pertenecen, y decidir cómo participar en ellas. Todo se reduce a un proceso de tres pasos.

1. Escuchar al mercado

La primera etapa implica escuchar a través de las redes sociales, blogs y artículos en línea para descubrir quién está hablando sobre su empresa, productos, marcas, personas, y los competidores. ¿Qué están diciendo los líderes de opinión?

2. Identificar a los líderes de opinión.

Dada la amplitud de las conversaciones y el contenido de hoy, simplemente no es factible conectar con todo el mundo. Tampoco es necesario. Mira entre aquellos que están hablando de tu marca o tu mercado, y determina cuáles son los más influyentes-es decir, cuáles, probablemente, difundirán tu mensaje y los resultados deseados a través del mercado que te interesa.

Esto se puede determinar mediante el cálculo de una variedad de factores, incluyendo el número de lectores / seguidores, la frecuencia de sus publicaciones, el número y la frecuencia de referencias, entrevistas, enlaces y citas, entre otros.

Los más influyentes son aquellos a los que el mercado está escuchando, aprendiendo de ellos, y adoptando medidas en función de sus opiniones. Y su influencia es mucho mayor proporcionalmente que todo lo que tú estás creando (tu sitio web, comunicados de prensa, etc).

3. Participar

Después de reducir tu lista de objetivos a un número manejable, se puede comenzar el trabajo significativo, aquel que no se puede hacer  tecnológicamente. Este incluye la crear campañas de divulgación y conectar personalmente con los líderes de opinión.

Armados con una lista objetiva de líderes de opinión, ahora se puede bucear en sus logros para aprender acerca de sus intereses particulares y decidir si tus productos pueden encajar ahí.

Siete reglas de oro para que un blog funcione.

Atraer visitantes a nuestro blog y nutrirlo de comentarios es el sueño de todo aquel que posee un blog. Conseguirlo es cuestión de tiempo y de seguir ciertas reglas básicas.


A continuación descubriremos siete reglas de oro que los especialistas de marketing digital de bigmouthmedia y LBi compartieron con los asistentes a la sesión sobre blogging que organizaron dentro del programa oficial de laSocial Media Week, que recientemente fue celebrado en Glasgow.

1. Conoce a tu audiencia. Es necesario saber quién es la persona que visita tu blog y quién lee tus posts pues de esta forma será más fácil crear contenidos que les puedan ‘enganchar’.

2. Crea contenido interesante. Una buena idea es comentar noticias, tendencias o temas de rabiosa actualidad así como acabar los posts con una pregunta que busque la participación del lector.

3. Apuesta por la sencillez. Evita abarrotar los posts con miles de enlaces y  con contenido  más propio para investigadores que para internautas que buscan en los blogs contenidos prácticos.

4. Cuida el contenido pero también la forma. No se trata sólo de lo que escribes sino también de cómo lo presentas. Utiliza todos los recursos a tu alcance: negritas, numeraciones, viñetas, etc.

5. Un buen jugador de mus siempre “guarda un as bajo la manga”. No muestres todas tus cartas a la primera de cambio. Basta con publicar un post con un título, un resumen y una imagen que ‘despierten’ la curiosidad del visitante. Es importante crear expectación con el fin de que los visitantes hagan click si quieren más.

6. La constancia es clave. Es conveniente ser constante y nutrir de contenido a tu blog de forma habitual. Esta es la única manera de que te  garantices, primero que los motores de búsqueda te contemplen en los rastreos de búsquedas actualizadas ganando posiciones en los ranking SEO; y segundo, de mantener  el interés de tu lector incrementando los retweets y las actualizaciones en los medios sociales.

7. Haz que compartir sea fácil.   Incorporar botones de Facebook, Google+ o Twitter es una manera sencilla de que tus lectores compartan el posts con sus círculos sociales y de utilizar los medios sociales para ‘promocionar’ tus posts.

Cómo elegir el color adecuado para la marca o imagen de nuestro negocio.

La elección adecuada del color para el diseño de nuestra marca o negocio puede resultar una tarea para nada fácil. Incluso puede que sea una de las decisiones más difíciles, ya que de ello dependerán diferentes factores que podrían determinar desde el  impacto visual hasta la forma en que influye en las consumidores y clientes.

El color que identifica a tu empresa no es un juego, tomatelo en serio...

La elección correcta del color va de acuerdo al publico objetivo a que se dirigirá el negocio, es por esto muy importante seguir un estudio de preferencias de los consumidores.

Por ejemplo, los consumidores de la grandes superficies como los supermercados, hipermercados o grandes tiendas, son susceptibles de sentirse influidos por un color determinado, de la misma forma que lo son también por la música, o la disposición de los productos. Por lo tanto, más allá del precio, el color puede considerarse un factor determinante que puede influir en la selección de los productos e igual de determinante a la hora de generar una mayor atracción y percepción positiva hacia nuestro negocio o empresa.

Los usuarios de internet, al igual que los consumidores, experimentan similares reacciones emocionales ante la diversidad de los colores tanto de las marcas como de lo sitios web. Es decir, se muestran susceptibles de sentirse influidos por un determiando color. Por lo que si la intención es conseguir las mayores oportunidades de negocio, y por consiguiente aumentar nuestras ventas, es necesario poner especial énfasis en todo el proceso de diseño y sobre todo en una correcta elección del color. Si no nos sentimos capacitados o seguros para tomar esta decisión, siempre podremos pedir consejos y opiniones, aunque lo más recomendable es recurrir a un profesional que pueda ofrecernos su trabajo y experiencia para escoger la mejor opción.

Hay que ser cuidadoso con las connotaciones de los colores y amoldarlos al publico objetivo que esperamos atraer. Para ello podemos tener en cuenta diferentes connotaciones y sensaciones asociadas a los diferentes colores, e incluso las vinculaciones existentes de algunos colores a sectores profesionales determinados.

Los salarios de los Community Manager en EE.UU, considerablemente más elevados

Transitamos por un ciclo ciertamente extraño; mientras en nuestro país el desempleo sigue aumentado sin control poniendo de manifiesto el agotamiento de los sistemas, existen profesiones que siguen su escalada y observan triunfantes como se cotizan al alza en una relación inversamente proporcional a la que se vive en los mercados laborales tradicionales.

De los mejor pagados en nuevos negocios de comunicaciones, los Community Manager.

Community Manager, Consultor SEO y Expertos SEM, son nuevas profesiones que surgen de los negocios online y que desde el pasado mes de marzo de 2010 no han hecho más que experimentar crecimientos positivos, mientras la debacle continúa en el mercado laboral tradicional.

Analizando las cifras presentadas por los portales online más competitivos en términos de empleos, nos encontramos con que –sólo durante 2010- se crearon cerca d 25.000 nuevos puestos de trabajo relacionados con los negocios online.

Una demanda en aumento que lleva implícito salarios más elevados que los contemplados en las profesiones tradicionales. Los datos que nos llegan de un estudio elaborado por la asociación de economía digital, informan que el salario de los nuevos profesionales es un 21% más elevado que aquellos que desempeñan sus profesiones fuera de Internet.

Así, los Community manager se encuentran en el momento actual en una banda salarial que oscila entre los 21.000 y los 28.000 euros.

Dato de relevancia especialmente si tenemos en cuenta que la demanda de éstos profesionales ha experimentado un auge del 28% en las empresas tecnológicas, un 12% en las agencias de publicidad, 10,3% en Recursos Humanos y un 7% para las consultoras.

Hablando de los requisitos que deben cumplir los candidatos, éstos parecen estar muy claros; un 63,5% de las ofertas solicitan:

– Formación universitaria

– Experiencia de 12 meses

– Manejo del Inglés

Los nuevos perfiles contemplan un componente social hasta ahora desconocido, estos es así debido a que son demasiado innovadores y los modelos educativos no han actualizado sus programas a la nueva realidad laboral, es por este motivo que las cualidades y aptitudes, ejercen un papel tan determinante como la formación específica. Estados Unidos, pionero de las nuevas profesiones.

Según la asociación de economía digital, la diferencia existente entre los salarios que las empresas en Estados Unidos pagan a sus nuevos profesionales comparativamente con España u otros países de la Unión Europea, sigue siendo abismal.

Así, un Community manager en Estados unidos puede alcanzar sin mayores obstáculos una banda salarial cercana a los 110.000 euros anuales. Para concluir, es muy importante tener presente que éstos no son los únicos perfiles que están en boga en este momento, los consultores SEO específicamente aquellos que cuentan con conocimientos específicos en posicionamiento Web internacional, se consolidan como profesionales para los que se espera un auge de grandes dimensiones.

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