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Definitivamente Sí! Twitter es grande para los negocios.

Twitter es muy grande para las empresas, y éstas así lo hacen notar. ¿Será una moda pasajera? No, por el contrario, pues las que no utilicen la red social de microblogging se parecerán a los dinosaurios en unos años. Pero ¿por qué tanta importancia, incluso más que Facebook para muchos negocios?

Es sencillo, en primer lugar porque cualquier persona puede seguir una empresa o usuario sin estar obligados a decir que les “gusta” como en Facebook. En segundo lugar, y quizá más importante, es que cualquiera le puede enviar un mensaje directo a cualquier persona que sigue allí, y el destinatario lo recibirá. Quizá no siempre sea respondido, pero sí que será leído.

En este sentido, Twitter es como el correo electrónico pero 100 veces mejor. Las personas no le dan su e-mail a cualquiera, pero al momento de unirnos en esta red le estamos diciendo a todos que aquí estamos y que queremos que nos contacten.

¿Qué significa todo esto para las empresas? Que es una plataforma abierta y global para la discusión, el compartir, el cuestionar cosas, reflexionar y, sutilmente, de ventas. No olvidemos que, después de todo, estamos en el negocio para hacer dinero, pero hay que saber cómo hacerlo.

Lo más difícil, es quizá, el poder medir el ROI que nos da Twitter, pues no existe una forma para medirlo con eficacia. No hay una hoja de cálculo o programa que nos diga “xxx personas compraron gracias a Twitter”. Simplemente, no funciona así.

Tampoco es fácil decir cómo funciona, pues más que una aplicación es el espíritu de esta era Web 2.0., de comunicación, de transparencia, donde le estamos mostrando al mundo qué hacemos y cómo lo hacemos.

Es una nueva forma de hacer negocios que día tras día va evolucionando, y sólo va a acelerar. Más si tenemos en cuenta que los detalles técnicos que necesitamos saber, los aprendemos en minutos (cómo seguir, dejar de seguir, mencionar a alguien, enviar un DM, etc.), y esto es lo genial de Twitter, su sencillez.

Es un fenómeno tan amplio que todos debemos entenderlo: empresas, asociaciones, consejeros delegados, economistas, expertos financieros, etc. Todo el mundo utiliza Twitter para comunicarse, compartir ideas y realizar más acciones.

Sin embargo, todos tenemos una pregunta ¿cómo medimos los resultados? Es una pregunta sin sentido, pues no preguntamos cuál es el impacto en una rueda de negocios. O quizá sí, pero en este caso estamos en red y tenemos al mundo entero a nuestra disposición, ansiosos por escuchar lo que tenemos para decir.

Si aún no estáis convencidos de que Twitter puede ayudar vuestro negocio, sólo hay que pensar alguno de estos hechos:

El 88% de las empresas Top 100 de Fortune, utilizan Twitter a diario.

El 66% de las preguntas formuladas en Twitter tienen una intención comercial.

El 80% de los tweets son negativos o críticas, lo que indica que es esencial para las empresas ser capaz de responder cualquier crítica de inmediato.

El 85% de las empresas utilizan Twitter como parte del proceso de contratación.

Twitter está siendo utilizado para predecir el movimiento de los mercados bursátiles.

Y algunas historias de éxito.

Cuando Cisco lanzó un nuevo Router, decidió utilizar sólo los medios de comunicación social para su comercialización. Esto permitió a la empresa medir eficazmente los resultados y la campaña fue una de las cinco más exitosas de la historia de la compañía.

Comcast lanzó en su Twitter el centro de atención al cliente y atrajo a 2.700 seguidores y si bien muchos fueron inicialmente críticos de la empresa, pero pronto se convirtieron en ardientes fans.

Dell utilizó Twitter para crear “Dell Outlet”, lo que le generó 3 millones de dólares en un año sólo gracias a sus publicaciones en Twitter.

JetBlue estableció una cuenta de Twitter para tener una relación más directa con los clientes y potenciales clientes, para escuchar sus quejas y comprender cómo servir mejor. Ahora tiene 1,5 millones de seguidores.

Para finalizar, un comentario de Heather ballenera, de Geben Communication: “El 75% de las grandes relaciones de mi empresa nacieron en las redes sociales, principalmente en Twitter, por lo que es un caso de negocio muy atractivo para mi, y además de me ayuda a comprender cómo ayudar a los clientes y obtener resultados utilizando los medios sociales.

Cuál es el perfil y las características de los consumidores y clientes sociales.

La adopción generalizada de los medios de comunicación sociales ha modificado la forma en que los clientes se comunican con las empresas y ha facilitado el cambio de un mercado centrado en el negocio, a otro centrado en el cliente que ha pasado de tener patrones estáticos a ser socialmente dinámicos.

Este nuevo tipo de cliente está más formado principalmente sobre las empresas y ha cambiado la forma en que ve a las marcas, los productos y los servicios. Sin embargo, ¿somos realmente conscientes de las características definitorias de un cliente social?

Están híper-conectados. Dispositivos móviles como Smartphones o Tablets son el compañero constante de esta audiencia. El cliente social tata su Smartphone de forma más similar a un ordenador de bolsillo que a un teléfono.

Llegan fácilmente a sus compañeros y a personas influyentes. Los medios sociales ofrecen a los clientes el acceso a una amplia difusión de opiniones y experiencias, ya sea sus amigos, familiares o personas de confianza. Si somos sinceros, sabemos que las personas les importa lo que piensan otros, y ciertamente aprovechan las experiencias de lo que otros conocen, por lo que si tres amigos de un cliente social dicen que les gusta un determinado producto, éste puede estar un poco más inclinado a la compra de ese mismo producto, y no otro.

Están investigando de forma constante. Sitios como Yelp, TripAdvisor o Google Places, entre otros, ofrecen a los clientes la oportunidad de expresar sus alabanzas o quejas de un producto, servicio o negocio para que los futuros clientes puedan leerlo y evaluarlo. Lo bueno, lo malo, lo feo y lo neutro de las experiencias de todos los clientes está a nuestra disposición para la investigación y revisión.

Comparten lo que piensan de la marca. Los clientes sociales utilizan los mismos medios donde han realizado investigaciones, para dejar su opinión sobre la marca. Lo bueno es que podemos responder y atender sus peticiones, y si un usuario realiza una denuncia social, tenemos la posibilidad de dar el otro punto de vista y caso de ser necesario, pedir las disculpas pertinentes al tiempo que mejoramos lo que ha fallado en anteriores ocasiones.

Esperan que las marcas participen. Debido a la naturaleza de tiempo real de los medios de comunicación social y el precedente sentado por muchas empresas de dar respuestas casi instantáneas a los clientes, todos esperan de las marcas el mismo patrón. Los clientes sociales esperan la información y respuesta de forma inmediata.

Ellos controlan el ciclo de compra. El negocio ya no le dice al cliente cuándo comprar, es ahora el cliente el que le confirma al negocio que está listo para hacer la compra. Los clientes tienen la capacidad de reunirse en grupo en determinado medio para declararse a favor o en contra de un producto o servicio, y tienen mucha influencia sobre todos los demás.

Si un grupo suficientemente grande desaprueba un producto o servicio, se debe tener cuidado pues podría ser catastrófico para el ciclo de vida de ese ítem.

Hay que tener en cuenta que estas son características generales, pues cada industria y sector tienen su propio nicho específico. Lo importante es no dejar este acceso a la comunicación por su cuenta, sino que debemos tomar las riendas de la situación.

Una estrategia fuerte y un esfuerzo dedicado por parte de la empresa, ayudará a interactuar con el cliente social a la misma velocidad que lo hacen ellos, pero es algo que debe fomentarse desde la misma empresa para no perder pisada en esta nueva realidad de hacer negocios.

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